浙江省人民政府


浙江省人民政府令
（第202号）


　　《浙江省取水许可制度实施细则》已经省人民政府第53次常务会议审议通过，现予公布，自公布之日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
省长　吕祖善
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
二00五年十月二十八日

浙江省取水许可制度实施细则




　　第一条　为加强水资源管理，节约用水，促进水资源合理开发利用，根据《中华人民共和国水法》和国务院《取水许可制度实施办法》（以下简称国务院《办法》），结合本省实际，制定本细则。


　　第二条　在本省境内直接从江河、湖泊、地下和水工程拦蓄的水域内取水，均应按照国务院《办法》和本细则规定申请取水许可，并按规定取水。
　　取用自来水厂等供水工程的水，不适用本细则。


　　第三条　县级以上水行政主管部门负责本行政区域内取水许可制度的组织实施和监督管理。


　　第四条　下列取水不需办理取水许可：
　　（一）农村集体经济组织及其成员使用本集体经济组织的水塘、水库中的水；
　　（二）家庭生活和零星散养、圈养畜禽饮用取用少量地表水；
　　（三）在城乡供水管网未覆盖的区域，因家庭生活需要取用地下水；
　　（四）法律、法规规定的其他情形。
　　前款各项取水，妨碍公共用水、环境安全或者损害他人用水合法权益的，水行政主管部门可以限制其取水。


　　第五条　新建、改建、扩建的建设项目，需要申请或重新申请取水许可的，建设单位应当按照本办法第十一条、第十二条、第十三条的规定，向水行政主管部门提出取水许可申请。取水许可申请经水行政主管部门批准后，申请人方可兴建取水工程或者设施。法律、法规另有规定的，从其规定。
　　取水工程或者设施竣工后，申请人应当向水行政主管部门报送取水工程或者设施竣工登记表，经核定审验后，由水行政主管部门发给取水许可证。


　　第六条　申请取水许可应当提交下列材料：
　　（一）取水许可申请书；
　　（二）取水许可申请所依据的有关文件；
　　（三）取水申请与第三者有利害关系的，应提交相关说明材料；
　　（四）国务院水行政主管部门规定的其他材料。


　　第七条　对可能涉及第三方利益的取水许可，水行政主管部门应当在收到取水许可申请之日起7日内向社会公告。第三方对取水申请有异议的，应当在公告后10日内向公告机关提出。公告的地点和方式应当便于利害关系人知晓。


　　第八条　省水行政主管部门应当会同省国土资源、建设行政主管部门，根据地下水分布状况及开采情况，划定地下水的超采地区和严重超采地区。
　　在地下水超采地区，县级以上人民政府应当严格控制地下水的开发利用。在地下水严重超采地区，禁止开采地下水，已开采的应当限期停止。具体期限由省水行政主管部门会同省国土资源等相关部门，征求有关市、县（市、区）人民政府意见后提出，报省人民政府批准。


　　第九条　农业灌溉取水按灌区或行政村为单位申请取水许可。


　　第十条　水行政主管部门应当自受理取水许可申请之日起20个工作日内决定批准或者不批准。决定批准的，应当同时签发取水许可申请批准文件。因情况特殊，不能在20个工作日内作出决定的，应经本行政机关负责人批准，可以延长10个工作日，并告知取水许可申请人。法律、法规对办理期限另有规定的，从其规定。
　　前款规定的审批期限，不包括举行听证和征求有关部门或利害关系人意见所需的时间。
　　因取水许可申请发生争议的，在争议未解决之前，有关水行政主管部门应当暂停办理取水许可申请。


　　第十一条　下列取水由省水行政主管部门审批和发放取水许可证：
　　（一）农业灌溉日取水量在10万立方米以上、自来水日取水量在5万立方米以上和其他日取水量在2万立方米以上的地表取水；
　　（二）日取水量在5000立方米以上的地下取水；
　　（三）在大型水库中的取水；
　　（四）在地下水超采区取用地下水的；
　　（五）水力发电总装机5000千瓦以上的取水。


　　第十二条　下列取水由设区的市水行政主管部门审批和发放取水许可证：
　　（一）农业灌溉日取水量在5万立方米以上10万立方米以下、自来水日取水量在2万立方米以上5万立方米以下和其他日取水量在1万立方米以上2万立方米以下的地表取水；
　　（二）日取水量在1000立方米以上5000立方米以下的地下取水；
　　（三）在市级水行政主管部门划定的河段或区域内的地表取水；
　　（四）在中型水库或市级水行政主管部门直接管理的水库中的取水；
　　（五）水力发电总装机1000千瓦以上5000千瓦以下的取水。


　　第十三条　除本细则第十一条、第十二条规定情形外的其他取水，由取水口所在地县（市、区）水行政主管部门审批和发放取水许可证。


　　第十四条　省内界河上的取水或跨行政区域的取水有争议的，由其共同上一级水行政主管部门审批并发放取水许可证。


　　第十五条　取得取水许可证的单位和个人，应当依照取水许可证的规定取水，并做到合理用水，节约用水，防止水污染，保护水资源和按规定交纳水资源费。


　　第十六条　县级以上水行政主管部门根据应急预案，在突发公共事件时，可以对用水大户的取水量采取核减或调剂措施。


　　第十七条　单位和个人依法经原取水许可审批机关同意，可以在取水限额及有效期内有偿转让剩余取水额度。


　　第十八条　取得取水许可证的单位和个人，应当在每年年初开始取水前向批准发放取水许可证的水行政主管部门报送本年度用水计划，并在下一年度的第一个月报送用水结果。
　　取得取水许可证的单位和个人，应当装置计量贸易结算器具，按照规定填报取水报表。水行政主管部门检查取水情况时，被检查的单位和个人应当如实提供取水量测定数据等有关资料。


　　第十九条　有下列情形之一的，按照《中华人民共和国水法》、《浙江省水资源管理条例》进行处罚：
　　（一）未在规定期限内装置计量贸易结算器具的；
　　（二）拒绝提供取水量测定数据等有关资料或者提供假资料的；
　　（三）未依照批准的取水许可规定条件取水的；
　　（四）未获得取水许可擅自取水的。


　　第二十条　有下列情形之一的，由县级以上水行政主管部门责令其限期改正，并可按下列规定处以罚款：
　　（一）拒不执行水行政主管部门采取的取水量核减或者调剂应急措施的，处以1000元以上1万元以下的罚款；
　　（二）未经原取水许可审批机关同意，擅自转售水资源的，处以1000元以上5000元以下的罚款。


　　第二十一条　未经批准擅自动工兴建取水工程的，由水行政主管部门责令其停止施工和取水，并可处1000元以上1万元以下的罚款。


　　第二十二条　违反本细则的规定，水行政主管部门及其工作人员，有下列行为之一的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：
　　（一）对符合法定条件的取水许可申请不予受理或者不在法定期限内批准的；
　　（二）对不符合法定条件的申请人签发取水许可申请批准文件或者核发取水许可证的；
　　（三）违反取水许可审批权限签发取水许可批准文件或者核发取水许可证的；
　　（四）不履行监督职责，发现违法行为不予查处的；
　　（五）有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。


　　第二十三条　违反本细则的规定取水，给他人造成妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍并依法赔偿损失。


　　第二十四条　本细则自公布之日起施行。1995年8月18日省人民政府公布的《浙江省取水许可制度实施细则》（省政府令第62号）同时废止。

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日